CXM, sigla para Customer Experience Management ou Gerenciamento da Experiência do Cliente. Trata da avaliação e monitoramento de todas as interações dos clientes com a sua empresa durante a jornada de compra. Desde a prospecção, a descoberta, a decisão e o pós-venda. Como resultado, temos tanto análises individuais quanto coletivas de um segmento de público.
O objetivo é criar um relacionamento mais humano, verdadeiro e empático dos clientes com sua marca. Uma experiência positiva proporciona satisfação ao cliente, mas também tem o potencial de gerar receita adicional. Afinal, quando o consumidor fica satisfeito, ele se torna promotor da sua marca, aumentando as chances de comprar de você novamente e te indicar para amigos e familiares.
Trata-se de uma estratégia de longo prazo, pois acompanha toda a jornada do cliente, passando por diferentes setores e departamentos da organização.
Quais os benefícios de um CXM?
Indicadores
Por meio da coleta e análise de dados, podemos monitorar todas as interações e criar indicadores. Como resultado, ganhamos uma visibilidade de como é o relacionamento com os clientes, e o que tem potencial de melhoria. Afinal, o que não é medido não pode ser otimizado.
Redução dos custos
Com a aplicação correta do CXM podemos reduzir os custos de aquisição e de fidelização de clientes, melhorando a efetividade da nossa equipe comercial.
Aumento das vendas
Ter clientes satisfeitos significa ter promotores da sua marca. Ou seja, aumenta as chances desses clientes comprar de você novamente e te indicar para amigos e familiares.
Oportunidades
Visualizar os diferentes pontos de contato do cliente e ainda entender como a relação tem se desenvolvido ao longo do tempo nos permite contudo identificar pontos de melhoria e oportunidades de negócio.
Como temos aplicado CXM na Mentalistas Tecnologia
Buscamos disponibilizar todas as informações necessárias sobre o cliente e treinar a nossa equipe para focar em ajudá-lo, para um atendimento mais próximo e personalizado. Em outras palavras, não é apenas uma questão de entender seus problemas, objetivos e dificuldades relacionados aos nossos produtos e serviços, mas também conversar sobre assuntos relacionados a sua vida, desenvolvendo um relacionamento e laço de confiança. Tudo isso, com uma comunicação clara e alinhada aos valores da nossa empresa.
Adotamos por exemplo mecanismos de pesquisa de satisfação e estamos atentos às opiniões e críticas recebidas em nossos canais como e-mail, telefone, redes sociais, etc. Identificar os pontos fortes e fracos no processo e as oportunidades de melhorias são essenciais. Portanto, temos um carinho especial em analisar as métricas e indicadores, acompanhando o desempenho da nossa equipe e o nível de satisfação dos clientes.
E aí, gostou do tema? Já conhecia sobre CXM? Nossa equipe de Mentalistas está sempre pronta para lhe ajudar a melhorar o seu desempenho e alcançar as metas traçadas. Muito mais que um sistema, uma mudança de MINDSET!
Por isso, acompanhe a gente nas redes sociais e até o próximo post aqui no blog da Mentalistas Tecnologia.
